客户反复投诉，是指客户为了某一事件向相关部门反映三次及三次以上，或者投诉处理部门按照相应法律程序、规章制度予以解决，但客户不接受处理结果，继续以相同事实进行长期投诉达一个月以上。

那么，从心理学的角度来看，这些反复投诉客户背后的心理需求和思想行为到底是怎样的，我们又该如何完美应对呢？

行为即诉求

20世纪初在美国形成了一个很有影响力的理论学派叫做“行为主义心理学”，它主张心理学不应只是研究人的意识，而应去研究那种从人的意识中折射出来看得见、摸得着的客观行为。在“行为主义学”眼中，从反复投诉客户的行为便一眼可知他们的诉求。

政策型投诉。此类反复投诉客户通常熟谙国家的有关政策、法律和法规，反映问题有理有据，说起话来有条不紊，但有时也会曲解法律条文的内涵。

对待此类客户，要耐心听取并记录其反映的问题，要依据法律法规处置，要注意自己语言的逻辑性，对不清楚的问题不“乱表态”。对于合理诉求部分，积极与其探寻解决途径，协调相关部门妥善解决；对于钻法律漏洞、断章取义的不合理诉求，要提请相关法律法规部门做出权威解释，讲清法律法规的原意并予以回绝。

委屈型投诉。此类客户投诉时一般会首先诉说自己的委屈，然后反映问题。有的的确是因受到不公正的待遇或无根据的刁难，或是遭遇个别工作人员不作为等情况，使得委屈心理蔓延和突出；有的则是因为自身心理承受力较弱，对于正常的挫折难以接受，并会无限扩大委屈感，在无法得到倾诉时，最终走上反复投诉之路。

对待此类客户，首先要抱有一种同理心，先仔细倾听其诉说原委，在谈话中不断以安慰的语言进行引导，从而让他们对客服人员产生一种信任。对于当真受到委屈的客户，应积极调查核实事件的真实情况，提交主管部门办理，并及时与客户沟通进展情况；对于只是心理承受力偏弱的情况，也要尽量耐心倾听并进行积极正面开导。

纠缠型投诉。此类客户通常高频率来电反映情况，提出意见建议或者进行投诉。其中相当一部分人有着很强的偏执心理，往往抱定“不达目的不罢休”的决心和毅力。有的客户抱着“告不赢也不损失啥”的态度经常投诉，当自己的无理要求被回绝后，又捎带反映些别的问题。有的客户抱着“不管我怎么着，你也不能将我怎么样”的心态来投诉，其最终目的是为了获利。

对待此类客户，态度一定要明朗，对不合理的要求要坚决回绝，不能模棱两可，让其彻底放弃一切幻想，讲清相关政策法规，对已调查处理过的问题要明确结果及处理意见；对合理诉求要在谈话中晓之以理、动之以情，寻找正确解决问题的途径，积极协调相关部门妥善解决。

无理取闹型投诉。此类客户由于受“谁投诉，谁受益”等错误舆论影响，有些甚至尝到了投诉的甜头，于是走上了职业化投诉的道路：通过“把小事搞大”，以获得一定的补偿。

对待此类客户，客服人员要先弄明白事情的来龙去脉，在确定属于无理取闹型投诉之后，应首先劝服客户合规投诉，不得扰乱运营秩序，如果客户仍然胡搅蛮缠，客服人员必须按照规章制度果断予以回应并及时上报。

让失调的“认知”向协调转化

相比于“行为主义”，“认知主义”学派更加强调认知过程的重要性。就反复投诉的客户而言，其背后隐藏着一种“认知失调理论”，该理论认为：每个人的内心包含多种多样的认知因素，比如信仰、价值观、观念态度等等，随着社会活动的内容不同，各种认知因素之间会存在三种关系，即协调、失调、不相关。当认知因素产生失调状态时，人们可以通过改变或者增加新的认知元素来调整这种状态，减少失调，达到认知和谐，以减少心理上的不舒适体验。

例如，当服务承诺得不到满足，期望落空的时候，客户就会出现认知不协调，但内心可以自我调节：“这是营销活动的规则，我必须遵守”或者“我也有自己的问题，没有满足获得活动的条件”。

反复投诉客户长期处于认知“失调”的状态，只能通过一次次投诉来释放心理压力。那么，此时投诉处理工作就是要让他们的认知协调起来，从而缓解他们的情绪压力。实践证明，良好的社会效果会促使个体认知从消极向积极进行转化。

坚持原则办事。处理投诉不能在原则问题上显得较弱和过分迁就，造成一种“软的怕硬的，硬的怕楞的”“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的心理预期。在这种情况下，只有“秉公办事”才能改变某些客户的错误认知。

组织社会舆论。社会舆论可以形成和改变人对一件事物的认知，企业要营造这样一种社会舆论：只有提出合情合理的要求，问题才能得到合理的解决；一切过高的、无理的要求，只会使投诉活动偏离政策规定，不但投诉问题本身不能解决，还会给社会增加不安定因素。当这种积极的舆论深入人心，客户的态度就会端正，为投诉工作的顺利开展发挥重要的基础作用。

改善投诉环境。投诉环境包括很多方面，比如客服人员的工作态度、双方关系的良好建立、处理部门的规章制度建设等。客服人员如能养成认真负责、诚恳热情的工作作风与态度，重视流程和有关规章制度，这样就有利于客户形成正确积极的认知。

摸清他们的“心理防御机制”

“精神分析”心理学流派认为，人的心理包含两个主要部分：即意识和无意识，意识是能够觉察得到的心理活动，无意识则包含人的本能冲动及被压抑的欲望。这种欲望因为社会行为规范不允许满足，而被压抑到内心深处，意识不能将其唤起。为了不让潜意识压抑的内容进入意识，我们心理会建立很多“心理防御机制”。这种机制是指个体面临挫折或冲突的紧张情境时，内部心理活动中具有的不自觉地解脱烦恼、减轻内心不安以恢复心理平衡与稳定的一种适应性倾向。

这种机制的积极意义在于，能够使主体在遭受困难与挫折后减轻或免除精神压力，恢复心理平衡，甚至激发个体的主观能动性，以顽强的毅力克服困难，战胜挫折；消极的意义在于使个体可能因压力的缓解而自足、退缩甚至恐惧而导致心理疾病。

反复投诉客户运用较多的心理防御机制是“攻击”——我承认我受到了伤害，但是责任不在我。客户不承认自己犯了错，而是试图把责任归于企业，这就是“攻击”。还有一种心理防御机制是“代替”，客户寻求补偿就是“代替”的一种——代替我现在受伤害的状态。如果从心理健康层面来说，懂得要补偿的客户比逃避和隐忍要好，他们知道自己用一些手段去得到好处，不会压抑自己的情感。采取“攻击”等机制的客户的表现通常是喋喋不休诉说自己的遭遇，但是运用“代替”机制的客户就是直截了当要好处。

我们要做的，就是对反复投诉客户采用的心理防御机制心中有数，所谓“知己知彼百战百胜”；其次，要让他们从负向的心理防御机制转向正向机制。

比如，一位客户因自身操作不当导致扣费，但客户以“ 操作界面没有清晰指示”为由反复投诉。对于大部分客户来说，自己操作不当后，会进行自我宽慰：“嗯，下次我要注意才行。”但这位客户启动了“攻击”型心理防御机制，把责任归结于企业方面。当然，这也许和投诉者从小到大的教育、经历和环境有关，即：当错误形成之时，就要急于去“攻击”，因为害怕自己“背锅”。这时，客服人员应多聆听，尽量避免强化他操作不当的错误，这样会加剧他的攻击性——接纳情绪，展开交流，就会让投诉处理进入一种良性的循环。

根据不同“需求层次”处理投诉

“人本主义”心理学和其他学派最大的不同在于，特别强调人的正面本质和价值，而并非集中研究人的问题行为。大家耳熟能详的“马斯洛需要层次理论”把人类的需要划分为五种基本类型：生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重需要和自我实现的需要。按照该理论，可以将反复投诉客户分为以下三种类型：

“我要公平！”很多客户反复强调的就是：我需要你们一视同仁。我们要怎么去应对？情绪安抚有用吗？需要公平的人，情绪安抚几乎没有用。公平就是一定要给到一个独特的针对客户本人的解决措施和解决方案，也就是给到他认为缺失的东西。

“我要道歉！”有时候，我们说一句“对不起”，客户会回应说：“你不要老说对不起行吗？你能不能来点实质的？”投诉处理工作中，歉意是非常重要的，但一些客户需要的不仅仅是“对不起”这个词汇，而要的是承担责任的表示，所以一定要将究竟为什么说“对不起”交待清楚，这样才能让对方接受我们的道歉。

“我要尊重！”很多反复投诉客户非常在乎尊重。那么，什么才是尊重？尊重必须是对客户价值的认可。一方为表示尊重另一方，通常是做出适当让步，才能算是尊重。例如，本来我坚持一个观点，但是为了表达对你的尊重，我将我的观点表达做出适当改变，这样你就会感受到一种强烈的尊重。很多客户没有听出客服人员的尊重，是因为客服人员的语言没有适当改变和让步，自然不会让客户感觉到尊重。

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