美利华的热线平台始于2020年2月新冠疫情来势汹汹之时。针对疫情之下的特殊时期，美利华也特别推出了《新型冠状病毒肺炎疫情心理危机干预步骤——Response模式》的指导性论文，为志愿上岗的临床医生及咨询师处理求助者的核心诉求进行指导。

热线工作也一路伴随着逐级开展的督导工作——从小组内部讨论会、大群内的封闭式督导会，到高级别督导讨论典型案例，美利华的【热线平台+分级督导工作】模式一直延续至今。随着疫情不同阶段的变化，热线工作的对象也由最初的危机干预逐步转向了面对普通大众的日常困扰问题提供精神心理服务。

而美利华基于深耕精神心理专业化训练的平台，来电者对自己病情、用药、诊断、预后等等专业化的讨论也并不鲜见。我们也将逐步从这些工作中总结经验，把美利华对热线工作的总结及讨论内容集结成文，供同道们讨论、学习。

热线工作，是心理咨询工作者入行初期较多选择的岗位之一。首要原因应该说是咨询师人群本身所具有的对社会的奉献意识较高，愿意投入社会公益工作，另一方面也不得不承认，公益性的咨询平台除了一些自杀危机干预等特殊窗口之外，来电者的困扰多为一般性问题，似乎咨询的难度不高，也因此成为新手咨询师积累个案经验的一个窗口。

事实上，所有的临床精神心理工作都始于初始访谈。初始访谈能力需要精神病理学知识、人际沟通技巧和直觉能力，是科学、技巧和艺术的结合。电话咨询相较于普通的面询，由于看不到来访者本人，只能借助声音这个途径收集信息，而且多数电话咨询并非连续性的提供咨询服务，需要在限定的时间和框架内采用简短或最基本的初始访谈程序工作，因此就要求咨询师要更快，更有效的找到来电者的问题，提供一定的治疗思路或指明一些符合来电者预期的帮助，因此热线电话中的访谈对于评估工作其实难度会更大。

通常初始访谈有几个重要的目的，包括：

来访者的症状及治疗目的，

来访者的个性、个人经历和精神状况

来访者当前的功能状况

应该说即使是面谈，无论是哪个流派的咨询师都无法保证自己在50分钟之内能够把以上的三个问题100%梳理清楚，更不要说是在电话咨询当中。因此，作为专业临床工作者，接线员必须对哪些部分需要重点讨论，哪些部分需要忽略做出判断。我们认为即使是在非有限的时间内进行工作，收集有关来访者的问题和治疗目的、来访者自身以及所处环境的信息也依旧非常重要。

目前基于国家相关法律法规的要求，即使是临床执业的精神科医生目前也不能通过在线平台完成初次诊疗活动，故而我们一定要对“求诊”的来电者说明这个原则。

同时，基于美利华平台工作人员的职业身份多以高年资临床工作者为主，我们对来电者所提出的问题可以在收集历史性信息（包括过往诊断信息）的基础之上，把重点放在对问题的分析、来电想解决目标的讨论以及可选择的调整方案上。

因此，我们建议热线平台的临床工作者通过以下的方法来保证工作效率与效果的平衡：

(1) 可以利用简单的信息登记在开始谈论困扰之前就加以询问并填写，

(2) 具备危机干预的意识及判断能力;

(3) 开放一定的时间请来电者自由表述后（通常在10-15分钟左右），更多的用提问来进行工作，以避免主题过于分散；

(4) 减少对过往成长经历、人际模式的回顾及询问，并不需要对所有来电者进行精神状况检查。

关于信息登记

电话咨询本身具有一定的特殊性，来电者与访谈者可以说是随机而成的咨访关系，关系的连接性并不算好。信息询问一方面是有效的了解基本信息的入口，另一方面也有可能遭到来电者的警惕或直接的拒绝。在这样的时候耐心的说明“这些背景信息可以使我们更有效地为您提供咨询服务”是基本方法之一，更重要的是接线者要有意识的训练自己如何用善解人意的方式，在行云流水的对话当中获取登记表上的信息。

关于危机干预

可以说热线咨询本身就具有危机干预的性质。每一通来电都有可能是自杀求助或面临危机后情绪的出口。我们秉持的规则非常清楚：临床工作者的职业使命是保护生命。

因此无论在任何情况下当来电者向接线人员报告其自杀意图时，我们都有专业使用及一定的职业责任要建立起必要的沟通方式来保护来电者。

这样“对另一个人生命负责”显然是既令人害怕也极有压力的。没有谁有可能事先知道来电者是否有自杀企业，因此，对于上岗前熟悉平台内部的危机干预工作流程，了解基本的危机干预处理原则是必不可少的准备工作。这一点不单需要接线人员的技能准备，同时也需要平台方的有力保障。

关于信息收集的思路

美利华热线平台的设置为“仅提供单次免费咨询”，对于一些长期存在创伤性问题或人际障碍的个案并不可能有太好的治疗性帮助，因此我们倡导在接线过程中更好的促进来电者对自己的病症及问题负起责任。

无论接线者本身的咨询理论取向是什么，我们都更倾向于利用认知行为疗法（CBT）中“把重点放在当前的问题上”以及问题解决取向的咨询思路（SFBT）“着眼于未来，把更多的探究放在可能的解决方法上”的两种思路来工作，而不要过多的与来电者沉湎于对过去的追溯中。假如来电者过去真的有过人格障碍的诊断，或者接线者怀疑来电者的困扰源自于人格模式所带来的影响，那么是否需要进行更为深入和细致的评估也全取决于具体的情境。

关于精神状况检查

对精神状况检查则更加需要临床的敏锐度及判断力。完整的精神状况检查要求临床工作者观察并询问患者以下九个方面的问题：

虽然看不到来电者的外表及行为活动，但仔细思考大家不难发现，除此两项，其他状况通过言语内容、语气语调、情绪反应都是可以感知到的。而且通常我们的来电者只是想解决日常生活中遇到的问题，如果来电者表现出良好的表述及调节能力，那么就不需要进行完整的精神状况检查，比如询问幻觉幻听等，在很多时候这样的问题非但没有必要还往往破坏来电者对访谈的体验。

在以上精神状况检查的评估内容中，特别需要强调的还有“对评估者态度”的部分。和面询一样，电话访谈中来电者对评估者的态度、利用电话平台的目的也是其在人际关系以及社会生活中模式的体现。精神动力学中我们把这个部分称为“移情”，而这种移情的发生不可避免的也会受到临床工作者情绪反应的影响，即所谓的“反移情”。临床工作者多年的学习与训练，并不是要把自己的性格磨平或者搞得溜光水滑，而是在提高自身平衡度的同时保持良好的觉察能力，把自己本身作为一种衡量的工具来与求助者互动，这个能力也决定着电话访谈中评估访谈的走向。

美利华对于评估诊断工作的基本态度

不论是精神医学临床中的诊断，还是心理咨询中的评估；不论是从100多年前开始的躺在椅榻上的精神分析访谈，还是如今隔山隔海进行的在线视频咨询与督导，不同时代人们都经历着各种痛苦，并且不断寻求着对自己问题的注解。

但不论如何命名，如何解释，谁都无法否认心理疾病的存在——那些情绪上的不适、精神上的痛苦、病态的个性特征以及自杀自毁行为早于诊断系统出现以前，从古就有！

因此评估诊断的目的在于根据相对统一的特征对心理疾病进行划分，这也同时有助于开展后续有效的干预及治疗。因此不论是何种职业身份，医生、咨询师、社工师等等，了解并掌握精神心理评估诊断技术是临床健康工作者的必备技能，没有之一。

热线中的评估本身就是一个在更为有限条件下对所收集信息进行组织，进行理论假设的过程。热线的目标通常都不是为了“解决”某个问题，而是对来访者的诸多问题进行分析梳理之后，帮助来电者了解哪些可以是长期目标，哪些可以是短期内尝试解决的目标；这种分类也随之会伴有生物-心理-社会不同的解决之道。高效且相对准确的评估，始终是我们在职业道路上不断精进的目标。

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