各位晚上好，我受糖心理邀请做一个公益性讲座，这次讲座重点围绕我们这次的疫情的“心理防疫”。大家知道我们现在出现了一个非常危重的情况，就是新型冠状病毒所致的肺炎。肺炎疫情现在在发展之中，造成的心理危机也非常严重，我们就针对这个问题展开今天的话题——心理援助必备基本知识。

首先说说什么是灾难？

01、灾难的定义

从医学的角度来说，一个冲击事件所造成伤患的数目，与治疗所需医疗资源失衡的情形，就是一个灾难。从这个定义来看，武汉局部的医疗资源是不够的。

世界卫生组织WHO给出的定义是，当一个自然事件或者人为事件攻击到一个社区或国家，而这个社区或国家能力有限，需要外部援助的时候，这个事件就是灾难事件。

这里的“社区”可以是几百人的社区，也可以是更大的社区。武汉有上千万人口，肯定属于一个大的社区。对武汉这样一个大社区来说，现有医疗资源也好，防治能力也好，已远远超过它本身能力。从这点来说，这次的疫情也是个灾难事件。

02、灾难的分类

包括自然灾难、人为灾难和复合性灾难。

自然灾难：可分为突发性灾难和慢性灾难。

突发性灾难：地质灾害、气象灾害，也包括传染病。比如，地震、台风、海啸、龙卷风等， 2003年的SARS，此后的禽流感、猪流感，现在的新型冠状病毒所致的肺炎，简称新冠肺炎，都是自然灾害所致。

慢性灾难：干旱、饥荒、蝗虫等。

除了自然灾难之外，还有一些人为灾难：

安全生产事故：污染，爆炸，矿难、大停电、食物中毒等。

交通安全：空难、车祸、沉船危害物质外泄。

人道主义事件：典型的就是战争、恐怖行动、暴乱、难民等。不仅是这次的新冠肺炎，灾难在我们的生活中随处可见。

叙利亚大马士革的街头

这是叙利亚大马士革的街头。尽管它以前并不如我们现在先进，但战争前后的对比十分巨大，这就是战争造成的灾难。

自然的、人为的，同时还有心理的因素会构成了复合型灾难：

我们刚才提到的SARS、新冠肺炎，无一例外都是复合型灾难。

在现实生活中，我们还会遇到一些特殊情况，比如癔症群体发作。在安徽既往发生的疫苗事件中，安徽泗县的儿童接种肝炎疫苗后，出现大面积的躯体反应，且病孩儿越来越多，症状越来越严重。不合规的疫苗可能会引起这些反应。

上海精神卫生中心的杜亚松教授赶到安徽，最后发现这是个群体癔症发作，并不是一个真正的疫苗事件。

03、灾难事件严重程度评估系统

PICE分级：我们可以根据事件已经稳定还是在发展，根据地区资源的情况，根据影响程度是局部性、局域性、全国性还是国际性的来进行分级。

根据灾难严重程度和医疗严重程度也可以进行分级。我们有很多评估指标来评定一个事件是否构成灾难，以及如果构成灾难，它是一个什么样的灾难？

我是想要告诉大家的是，大家要知道在我们现实生活中，灾难性现象是非常多见的。因为灾难会有应激反应，我们要学会灾难后处理、心理救助。大家要知道，今天的内容不只适用于这次疫情的防疫，这次疫情所造成的心理危机，也见于我们平时遇到的其他灾难。

现在我们就说说我们今天的正题。

Ⅰ、灾难应激反应

01、什么是应激？

今天听课的学员，多是我们的心理咨询师。如果你们拿到资格证书，你就应该学习过应激相关理论。

应激就是个体针对意识到的重大变化，或者威胁而产生的心身整体性的调适反应。

在面对应激的时候，我们会出现战斗或者逃跑反应。如果我们评估可以战胜这种威胁，就会选择战斗。如果评估打不过，那就赶紧逃跑。这在动物世界中最明显。

在这个过程中，会出现一个特殊名词——总体适应综合症。

这个应激过程会分为三个阶段：警觉期、抵抗期和衰竭期。

警觉期

在警觉期，当我们面对危险，我们会有什么样的反应？

——提高警惕、神情专注。这种情况是有好处的，因为这个时候便于我们的动员潜能而蓄势待发，便于我们解决问题。

——倒过来有些人他反应迟钝、麻木不仁。这种情况结果是什么？我们的动员不足、麻痹轻敌，会犯错误，很容易被击垮。

——如果另外一种情况，过分在意了，过分的紧张，也同样也会影响完成任务。这一种情况，当我们过分在意、过分紧张，就是我们说的心理恐慌的时候，我们就会出现什么样的反应？要么我们焦虑，焦虑像热锅上蚂蚁一样；要么震惊之下呆如木鸡；要么我们惊慌失措，导致了应对错误。

以上是（警觉期）几种常见反应。现在，大众都有一些紧张焦虑情绪，这些不仅是正常反应，还非常有意义。因为一定的焦虑和紧张，便于我们提高警惕，识别危险，认真对待危险。

比如，我们觉察到危险，我们才能听从政府号召，尽量不出门。如果出门也一定要戴口罩，避免到人多的地方去，还要勤洗手、勤通风等。

如果我们没有适当的紧张和焦虑，一点都不害怕，整天还往大街上跑。大家试想，我们被感染的机会怎么样？那些反应迟钝，不把政府号召当回事，不把医学专家的警告当回事，出门不戴口罩还乱串的，这一定犯错误。

抵抗期

进入抵抗期，也有两种反应。

一种是正常反应。人们会高效有目的的工作，忙而不乱，灵活的选择和处理优先的事项，也会注重效果，这样我们就大量而又经济的消耗体力。

一种是低水平抵抗。如果抵抗期不是正常有效的，而是低水平的抵抗时，会出现什么？忙乱或者乱忙。判断草率，犹豫不决，分不清轻重缓急。我们情绪不稳定，操作也失当，不能简明有效沟通，也不知道自我保护。简言之，应对失当。

我们来看一个应对失当的例子。最近在我家乡发生的事，这个人紧张，要用酒精消毒。这位老兄就在家里拿着酒精到处喷，他妻子做饭，一打煤气灶，火星一喷，家里烧起来了。这就是越忙越乱，应对失误。

衰竭期

理想情况：如果应对好，会出现一个理想情况。我们最后能获得充分休养，顺利完成任务，在新的水平上达到新的心身统一。如果我们这次能够应对新型冠状体肺炎所致的疫情，我相信国家会有大的进步。

当然也有不利的情况。当任务特别艰巨，胜利遥遥无期，我们还会出现很多非理性行为，形成一种恶性循环。

像我刚才举的例子，家里被烧了，家里不能住要到外面去。到外面一跑，被感染的机会又增多了。这种非理性行为会导致我们进入一系列恶性循环，进一步发展就会导致衰竭。轻的衰竭有虚弱疲惫、淡漠抑郁等心身不适；重的衰竭有严重的、持久的躯体障碍，甚至是精神障碍！

02、本次疫情的应激因素有哪些？

疾病因素

这次主要是疾病因素病毒所致的，它具有突发性和不确定性。我们对这种病毒所致的感染认识不足，很多地方还在研究，也还没有疫苗。

同时，它会产生明确的、不同程度的躯体症状，重者还会危及生命。根据最新的国家卫健委发布的信息，我们死亡的人数有500多了，而且大部分在武汉。

医疗因素

因为突然一下集中出现了大量病人，医疗应付不过来。需要排查的就诊病人很多，在春天，感冒本来就多，要把那些真正的病人和并没有感染的病人排查出来，这是一个困难点。

医疗资源也不充足。比方，我们现在缺防护服，当然优先供应武汉，但是其他地区，包括其他地区的医院也都需要这些防护。

也包括对疾病认识有限，诊断可能不及时。治疗方面还在探索之中，有些还没找到确切的有效办法，主要还是靠对症的支持性治疗。

心理因素

这一次有一个最特殊的心理因素，我们没有绝对的大后方。2008年汶川地震时，死了8万多人，近1万失踪。但除了四川，其他地方都是安全的，我们有绝对的大后方。可这一次，没有哪个地方是绝对安全的，每一个地区都需防护。

我看到一个数据，说全世界当中有25%的口罩是我们国家生产的。我们的生产能力非常强，只不过一下子需要这么大量跟不上。当然，我们现在在恢复生产，按照这个趋势，不多久我们的口罩问题就可以基本解决。

社会因素

社会因素在这一次疫情中也是一个重要因素。因为隔离、封城而导致的一系列损失。包括财产的损失，我们不能按照计划工作，包括生活模式发生巨大变化，我们不能从事熟悉的活动，也不能和一些同伴亲密接触。

我们已经进入了自媒体时代，信息爆炸。这里面有很多都是谣言。谣言比疾病传播更快，是呈几何式的爆炸式的。各种原因加在一块，就造成了恐慌效应。

我们说有两个疫区。一个疫区是新冠病毒感染造成的疫区，一个是我们心理恐慌疫区。

应激中介机制

应激事件能不能导致应激反应，取决于我们的心理中介机制。

中介机制包括两部分，一个是心理中介机制，一个是生理中介机制。

心理中介机制是什么？

就是看我们是否察觉我们面临的这种危机，以及我们如何评价危机。请记住下面几条：只有被察觉的刺激才能构成应激源；如何评价是决定应激性质和强度的关键；评价为积极的应激的时候，此时这种应激因素会给我们带来力量，提高我们识别与作业的能力，评价为消极应激的时候，就会消费能量储备，增加机体负担。

作为心理工作者，我们没有办法来改变这种病毒是否能流行，但我们可以通过我们的干预，让大众改变认知。这一条跟认知行为理论是一致的。

好各位，我们除了这种心理的中介机制之外，我们还有生理的中介机制。

生理中介机制，是说通过心理-神经-内分泌系统，以及通过心理-神经-免疫系统来影响个人。

内分泌系统包括我们的甲状腺、肾上腺素，免疫系统包括我们的白细胞系统等。

如果我们的植物神经功能紊乱，免疫功能紊乱，肯定会出现很多躯体问题。

03、应激反应常见后果

急性应激反应

（1）急性应激反应——心理反应

急性应激反应的心理反应是什么？恐惧、悲痛、失眠、噩梦、惊跳，情感麻木、无助、闪回、绝望，内疚、哭泣、注意困难，判断失误，以及会导致很多非理性行为。

前一段时间传双黄连口服液能够预防新冠肺炎。大家就冲出家门，排队抢购。本来要大家隔离，结果大家因轻信传言又聚集一块。

还有一些其他的非理性行为。比如，试图隐瞒病情，试图离开隔离范围，还有更有一些不理性的去抓别人。

（2）急性应激反应——躯体症状

应激也会带来躯体的反应，包括疲倦、呕吐、眩晕、颤栗、发冷、磨牙、恶心，以及得不到医学解释的疼痛、盗汗、头痛、噩梦，甚至出现休克状态。

大家看这些躯体反应像不像新冠肺炎的一些轻度症状。根据我们的专家介绍，重症病人会发热、呼吸困难，轻症病人就是疲乏、食欲不振。

究竟是心身反应还是被感染？如果我们不能区分，只要出现这些反应，很多人就会紧张涌到医院去。

在我们的心理咨询中，心理干预热线中，我们可能会遇到这样的问题，大家要注意区分。

创伤后应激障碍

更严重的时候会出现创伤后应激障碍。

PTSD有三组大家耳熟能详的症状：反复体验到创伤性的事件，包括闪回、触景生情、噩梦；出现保护性的反应，比如回避、遗忘、否认、非真实感、生活范围缩小等；还有就是警觉性增高。

病程与PTSD亚型

在创伤早期的时候轻，我们说称之为急性应激障碍，三个月之内的，都可认为是急性PTSD；创伤后应激障碍也有慢性的，即在三个月之后才出现症状；还有迟发性的，即半年才出现症状。慢性和迟发性的PTSD会持续多年。

Ⅱ、心理救助对象心理救助对象

我们作为专业人员要进行心理救助。重点救助的对象有哪些人？

一般而言根据接触创伤事件程度的轻和重，分为4级人群。

第一级：亲历灾难的幸存者，比如死难家属、伤员、幸存者。

第二级：灾难现场的目击者。

第三级：与第一级第二级有关的人，比方说这些幸存者和目击者的亲人等等。

第四级：后方救援人员，在灾区开展服务的人员或志愿者。

根据本次疫情的影响程度，我们也把它分成4级。4级是国家卫健委，在心理危机干预指导原则（全称：《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》）里面划分的。

第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊的患者（住院治疗的重症及以上的患者）、疫情防控一线的医护人员、疾控人员以及管理人员等。

在卫健委这个分级系统里，没有提到病故者家属。我认为还要把因病去世的病人家属作为第一级人群。从前线传来的消息，有些死者家属反应非常激烈，甚至出现攻击医务人员的情况。

第二级人群：居家隔离的轻症患者（密切的接触者、疑似患者），以及到医院就诊的发热患者。

第三级人群：就是与第一级第二级人群有关的人。比方说家属、同事、朋友、参加疫情应对的后方救援者、现场指挥者、组织管理人员、志愿者等等。

心理热线的志愿者就包括在第三级。

第四级人群：受疫情防控措施影响疫区的相关人群，易感人群、普通公众。

这次，所有的国民都属于第4级人群，需要进行适当干预。

实际上，最需要干预的是第1级人群，接下来是第2级、3、4级。由于一些特殊情况，比如，第1级人群需要隔离，志愿者很难进入第一线进行工作，只可能通过热线进行心理援助。精神科医生和一些特殊的心理咨询师会被应招进入第一线——病房。我们大部分心理咨询师所能工作的还是第2级、3级和4级人群。

相对而言，效果真正好的也是第3级和第4级人群。也就是说，尽管第1级人群是我们的重点人群，但其实我们（咨询师）现在能开展心理援助的是第3级和第1、2级人群。

灾难后需要重点干预的对象：

儿童，特别是失去照顾者的儿童或者照顾不周的儿童。包括，与父母或者照顾者分离；父母或照顾者、家庭成员或朋友已死亡；父母或者照顾者受重伤或失踪；寄养机构中。比如，父亲母亲均去世或被隔离，孩子独自在家。或者父亲母亲都是医生、警察，同时被征召去了前线。家有老人的，老人出面照顾，但并不是每家都有老人。

受伤人员，本次是重症肺炎患者。

曾多次迁移以及流离失所的人。比如，夫妻两人，其中一人发低热。因为床位紧张只接收危重病人，医院就没接收叫他观察。观察又不敢回家，怕感染家人，又没有地方收留他。就多天都在外面。像这种情况的病人很多，就是我们重点关注的对象。2008年汶川地震的时候，有些人被抢救出来后，只是做了简单的小夹板固定。然后转到成都，简单做了一个手术。因为有大量的病人，医疗资源紧张，又从成都坐飞机分到全国各地。像他这样从一个镇到成都再转到其他地方，就是多次迁移。

身体虚弱的儿童和成人

严重精神疾病患者。

有躯体残疾的、有疾病的或有感觉缺陷的。

有危险行为的青少年。

有物质滥用的青少年或者成人。

孕妇。

有婴儿和幼童的母亲。

救灾人员本身。包括我们的医务人员、行政人员，现场指挥人员，以及维护秩序的警察等，都是我们要关注的。

已经有严重财产损失者。如果是水灾，房屋被淹。如果是地震，家被毁。如果是大火，家被烧或爆炸等等。

第一次暴露于这种难以置信的场面和受到严重生命威胁者。如果没有2003年的SARS，现在突然爆发这样的疫情，我们或许恐怕不知道该怎么办。有了SARS的经验教训，我们国家疾控中心这次反应是非常快的，防疫力量也非常强大。

Ⅲ、心理救助目的

基本指导思想

实施心理急救并不是假定所有的幸存者都会发展成严重的心理健康问题和导致长期难以康复的困难，而是要理解到灾难的幸存者，以及受到这些事件影响的其他人，都会体验到不同程度的早期的心理反应，如躯体的、心理的、行为的，以及一些心灵的反应等等。某些反应会导致强烈的悲恸，以至于不能采取适应性的应对方式。对灾难反应的同情和照料，有助于他们的康复。

请注意：不是假设所有的人都需要救助，绝大部分都可以自我康复。以及对灾难反应的同情和照料就有助于他们的康复。

心理急救基本目标

有以下几条：

以非侵入性的和同情的方式，建立起富有人性的联系。

加强即时的和持续的安全感，使被救助对象能够在躯体上和情绪上都能处于舒适的状态。

安抚和引导情绪激动和心神错乱的幸存者。

帮助幸存者特别是对你（干预人员）说出他们的此此时此刻的需求和忧虑，以恰当方式获得补充信息。

提供实用的援助和信息，帮助幸存者提出他们的即时需求和顾虑。

尽快使幸存者与社会支持网络发生联系，包括家庭成员、朋友、邻居以及社区援助资源等等。

提供适应性应对策略，传授应对策略的作用和力量的知识，鼓励成人、儿童和家庭在康复的过程当中扮演积极的角色。

提供信息，帮助幸存者有效克服灾难所致的心理损害。

注意，对自己力所能及的范围内要有清醒的认识。哪些事我们能做，哪些事我们做不到。帮助幸存者与其他的灾害响应小组，当地康复机构、心理卫生服务机构、大众服务机构以及组织等建立联系。

国家卫健委在“心理危机干预指导原则”（全称：《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》中，提出4项工作目的：

第一，为受影响人群提供着心理健康服务。

第二，为有需要的人群提供心理危机干预。

第三，积极预防、减缓和尽量控制疫情的心理社会的影响。

第四，继续做好严重精神障碍管理的治疗工作。

相比2008年汶川地震时，新版本新增了第4条。

请大家设想，如果这一条做不好会有什么结果？

正常人群在组织、教育下会遵守相应要求。假设重性精神病人犯病，他在被害妄想的支配下，会不会感到危险？会不会跑出去？这一版国家卫健委还有个重要任务，就是做好严重精神障碍管理工作。现在国家有三级防治网，这是在十几年里建立起来的，很多重型病人都在管理之下的。

针对此次疫情，国家卫健委提出的工作内容：

1. 了解受疫情影响的各类人群的心理健康状况，根据所掌握的信息，及时识别高危人群，避免极端事件的发生，如自杀、冲动行为等。发现可能出现的群体心理危机苗头，要及时向疫情联防联控工作机制（或者说领导小组、指挥部）报告，并提供建议的解决方案。

请注意，我们做心理咨询、心理危机干预时，涉及隐私保护和大众利益间如何平衡的情形，卫健委已经明确提出，发现可能出现的群体心理危机苗头，应打破保密设置。

2. 综合应用各类心理危机干预技术，并与宣传教育相结合，提供心理健康服务。

请注意，心理咨询有好多流派，这次危机干预，卫健委建议我们使用各类心理危机干预技术，自己擅长哪一类就使用哪一类。

即便是我是精神分析流派，我想告诉大家，危机干预时不是采用精神分析长程治疗来处理问题的时候。要采用更多的主动性干预，支持性的、鼓励性的技术都可以用上，包括一些游戏。当然，这不影响我们用精神分析的视角来理解被救助者。

3. 培训和支持社会组织开展心理健康服务。

安徽在我们的组织之下，对全省内所有从事心理咨询、危机干预人员、热线人员进行了全体培训。今晚同样也是一种培训。因为是网络，各自在家不会有相互传染的危险，我们甚至都可以不用戴口罩。不仅我们在做，现在所有（心理专业）平台，所有精神专科机构，所有相关学会都在做，让我们掌握这些技术共同来服务。

4. 做好居家严重精神障碍患者的管理、治疗和社区照顾的工作。

Ⅳ、心理援助前的准备工作

01、组织准备

加入组织。大家一定要加入组织，不能单干。在疫情之下做心理防疫工作，各个部门都要是一个体系，都应在统一领导之下。

2008年汶川地震，心理咨询师出现了一个社会负面效应。那时候，大量心理咨询师志愿者进入灾区进行心理危机干预，当时出现了一个说法，就是“防火、防盗、防心理咨询师”。原因就是组织散乱和不专业。举个例子，有人进入深山老林做心理干预，结果回不来了还要叫人家派人去找他。也有许多人没做好准备，很快没吃的了，最后自己沦落成一个（需要别人帮助的）灾民。

精神卫生法第十四条规定“各级人民政府和县级以上人民政府有关部门制定突发事件应急预案，应当包括心理援助的内容。发生突发事件，履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府应当根据突发事件的具体情况，按照应急预案的规定，组织开展心理援助工作。”

请大家记住，这是法律所规定的。应该是政府统一组织救灾指挥部，我们就在指挥部的统一领导下开展工作，切记不要一个人单干。

了解情况，包括疫情、政策、体系、负责人、工作程序、病人或干预对象情况、可获得的资源。

组织工作还包括要了解情况。就目前来说，要知道疫情是什么状况，发生发展规律，有多少危害性，怎么预防增长，有哪些政策？比方医保政策，火车飞机退票政策。疫情指挥部的体系是怎么运转的？如果我们进入病房，病房病区负责人是谁？工作程序是什么？我们要干预的病人是什么具体的情况？我们手里可以获得哪些资源？这些都是我们必须要知道的。

明确任务。要知道这次的任务是什么？我们对前4级人群要开展哪些事情？其中还包括做好重型精神病人的居家管理工作。

制定工作计划。

02、心理准备

困难性。我们要充分意识到心理救援其实非常困难，要把这种困难性想足。

现在工作人员人手不足，医务人员不足，床位不够。加上防护设备也很紧张，要节省用。有些医生穿上防护服以后，一个上午都不喝水，一个下午都不喝水，为什么不喝水？一上厕所防护就要重换，现在防护服不够，有些同志甚至带上了尿不湿。可想而知一线工作人员面临多大的压力。

被拒绝。不仅是这次疫情，在其他救灾当中也都会出现被拒绝的情况。你去心理危机干预，他不睬你的，“我不需要！”

不被理解。我们的工作很可能不被理解。你们在干啥？你们有什么用？我们都忙死了，你们来干什么？还有一些人，你能帮我什么东西？我不愿意！

疗效难见。危机干预的工作疗效难见。不像外科，骨折弄好就康复了；新型冠状病毒引起肺炎，经过治疗以后出院。心理危机干预可能会出现这种情况：我们跟他谈了30分钟、40分钟甚至更长的时间，结果他说我还焦虑，有没有这个情况？

会给自身带来巨大压力。每一次危机干预，不同类型的危机干预，都会给我们自身带来巨大压力。我们在家里面接电话还不会被传染，假如上前线进到病房里，就会有危险性。还有，被干预的对象的痛苦，可能也会激起我们自身的一些痛苦体验。

03、技术准备

专业的培训。

基本医学知识。

懂得相关的政策。

相应的社会文化知识，比如语言。如果有些人只会说武汉话，我们能听的懂吗？如果此次疫情发生在少数民族地区，他们的语言我们能听懂吗？需不需要考虑每一个民族有哪些风俗习惯？

我建议大家先学习相关文件和文章。我列出一些文献供大家参考。以下几点是我觉得非常重要，大家必须要学习的。

——《中国心理学会临床心理学注册系统倡议书》。有组织、科学、规范、胜任力、符合伦理等；

——《关于新型冠状病毒感染的肺炎的防治指南》。有医学背景的必须认真学习，没有医学背景的要做基本了解。学习和掌握这些，我们才能回答一些基本的问题。

——国家卫健委下发的《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》。包括对什么人采取什么措施，分几大类，几个层次，基本原则是什么。

——国家心理援助热线项目办关于《心理援助热线对新型冠状病毒肺炎疫情心理干预手册》。

——中国心理学会CSP临床心理注册系统下发一个《抗疫心理援助热线工作指南》。

——赵旭东教授《与2019-nCoV感染相关的心理卫生及人文关怀的问题》

——童俊教授《武汉建议》一文，提出了几点防治措施和面临的问题。

童俊教授和其他几位同志，撰写的简称叫“武汉建议”的文章，就提出了现在武汉热线当中，最常见哪些问题，以及对这样的问题应该怎么处理等等。

她提出现热线最常见的问题有：

——单纯咨询有关预防“新型肺炎” 知识的人数，在50%以上。过半数的人都问这个问题，我们刚才说的学习的文件重要不重要？

——对“疑病”产生的恐惧有20% ；

——封城以后的焦虑50%以上 ；

——躯体化占20%以上；

——抑郁的情绪10%以上；

——睡眠障碍30%以上，出现难以入睡和睡眠时间缩短；

——强迫症状10%，特别是反复洗手的；

——咨询能否当志愿者；

——抱怨；

——对封城以及疫情控制需要多久缺乏确定感。

疑似或确诊病人家属常见心理问题：

——否认或抱持侥幸心理

——焦虑抑郁

——恐惧和绝望

——孤独和悲伤

——愤怒（有少数极端者因为愤怒而成为了移动的传染源）

——有些出现反向的防御，表现为兴奋或激越。

医务人员和在一线公务员：

——长期过劳导致的身心疲惫，大量付出后因为“新型肺炎”并未理想地控制而导致情绪压抑和耗竭，面对民众批评时的绝望孤独，压抑和悲愤。

——面对大量涌入的患者感到压力、无助和恐惧

——对自己患病的担忧，对家人或幼小孩子的担忧

——对何时是个尽头的不确定感

——对家人的愧疚

——看见同事在工作中被感染后的悲哀和无助等等

——公务人员对追责的恐惧，情绪极端压抑

此外，作为准备工作，我们还需要知道获得救助的相关途径：

——“新冠肺炎”相关问题的医学咨询网络平台。我们要重点推荐三甲甲等公立医院的网站

——全国的、安徽省的（或各自地区的）心理危机干预热线

——相关救助政策和措施，如医疗保险、退票，接待武汉市民居住的宾馆、同行者中是否有感染者的“行程查询”等相关信息；

当然包括相关救助政策。比如，医疗保险怎么办？有医疗保险，剩余的部分谁来兜底？社保兜底，即便是没有参加医疗保险的，你生病（新冠肺炎）同样由国家来负担，这样就会打消一些的顾虑，以免不去就医。

知道这些常见问题，我们就能提前做准备，接热线时和干预时就不至于慌乱。

04、物质准备

防护设备，包括口罩、防护服等。进病房之前，你是否有准备足够的口罩、防护服？如果没有，当地病房是否为你提供这些东西？

消毒设备。

生活用品。进入病房后，你就成了一个潜在传染源，也要被隔离。像我们一线的医护人员，现都在指定地方休息，你是否准备好了自己的生活用品？

心理热线。

网络平台。我们的热线应具有录音的功能等等。

Ⅴ、心理援助者应持有的主观态度

理解。包括对现状的理解；对悲恸的理解；对退行现象的理解；对拒绝行为的理解；对“反复”的理解；对一些出乎意料的态度要理解；对可能会有的残疾的理解。

注意，对拒绝行为的理解要要区分尊严和严重抑郁。很多人要面子，觉得接受别人的救助是一个羞耻的行为。严重抑郁患者，也可能会拒绝援助，心想我死了算了，不要再给别人带来负担。我们要善于察觉，快速识别这种拒绝究竟是尊严原因，还是他抑郁发作原因

尊重。态度——像对自己的亲人一样；语言——友善礼貌；声调——缓慢、温和；行为——顾及尊严；忌讳——尊重风俗

注意，这里不是说以你真实对亲人态度对待来访者，有些人对亲人的态度反而不如对他人的态度，而是要以对你真正爱的亲人的态度来对待我们的来访者，对待我们的救助对象。

支持。一个是物质支持，帮助对方解决实际困难；一个是精神支持，让对方感到被理解、被尊重和被支持。

注意，如果心理热线员不在武汉本地，很难在电话里给他解决什么实际问题。我们能给到更多是精神支持。

Ⅵ、提供实际心理支持

01、实施心理急救的场所

包括公共避难所、特殊的避难所；野外医院和医疗分诊站，急诊医疗机构；快速响应人员和援助人员的休息中心；紧急指挥中心，或者说危机电话热线；灾后食品分发战、灾后援助服务中心；家庭接待和月子中心；社区机构。

注意，我们心理援助的时候，最好选择一个较安静的、少受干扰的场所。

02、心理急救的核心行动

这里说的“核心行动”是泛指对所有灾后心理救助的核心行动。

——接触和会面（本次可能仅是电话或者视频）。无论是被动接受心理热线，还是主动进入灾区，都要以非侵入性的、富有同情心的及乐于助人的态度接触“幸存者”。注意，接心理热线有一个标准引导语：你好，我这里是什么热线，我是几号热线员，今天晚上是我为您服务，请问你有什么问题需要帮助？等。这些都是非常人性化的东西。

——安全和舒适（核心）。目标是提高幸存者此时此刻的和持续的安全感。让其感受到安全，得到躯体和情感舒适，这是核心的核心。

——稳定（核心）。目标是安抚和引导情绪激动的对象，包括一些定向障碍、手足无措的人群。

如，我们接到一个热线，因原有慢性病去医院开药，自己和医师都带着口罩，结束时，又进来两个带口罩来看病的人，她就很紧张，当晚感到全身不舒服，认为自己被感染了，打120要去住院，被告知目前没有空车，她就情绪激动，打心理热线。此时我们的任务之一就要安抚他这种激动的情绪，听她倾诉，帮助他更理性的看问题。告诉她，就算是被感染，也还有一个潜伏期，不可能当晚发病。告诉她下一步可以怎么办，不放心可以怎么办（如咨询医学网站），以及让她想想看，如果此时坚持到医院，是为自己好？还是更有可能接触感染源？

——收集相关的信息：他目前的需求和忧虑究竟是什么。根据收集的信息，制定个体化心理急救干预措施。

注意，我们在接听心理热线的时候，收集信息的时间可能很短。进入灾区现场，收集信息的时间相对较长。要根据不同情形，具体制定干预措施。

——提供实际帮助。为幸存者提供与他们即时需求和忧虑直接有关的实际帮助，能帮多少帮多少。

注意，心理急救很大的程度就是提供对方最需要的物质。让对方感到安全，没有危险，不受冻挨饿，有地方住，这是最基本需求。在这次疫情里，我们的基本需求也是安全需求、医疗需求。武汉现在有个政策，对那些被隔离的小区，有志愿者帮助他们获得日常所需生活用品。

——联系社会的支持系统。帮助幸存者与最初救援人员或者其他支持资源建立联系，包括家庭、朋友及社区。

——帮他应对信息。我们要提供关于应激反应和用于减轻压力、促进幸存者的适应功能的信息。

——联系协助性服务机构。

Ⅶ、注意事项

——强调态度和非侵入性的方式交流。

——多倾听、陪伴。在现场的陪伴能起到很大作用。

——语速缓慢，语调温柔，避免专业术语。

——方言较重需要“翻译”时，说话应面对“援助对象”。

——肯定他们在应激过程中的积极一面。

——不要盘问过多灾难细节。

注意，我们这次可能没有过度的灾难细节。在一些其他灾难现场，我们还是会遇到。比如，爆炸、车祸、地震等。

——不随便贴标签。绝大部分急性反应，都是可理解和可预料的。不要把这些反应都贴上“症状”标签，也不用“诊断”“病情”“病理”或“障碍”之类的术语来描述。

——需要有个体化。老人和孩子不同，少数民族不同人群也应有区别。

——在不同阶段，应激方案的策略不一样。

——不要提供不确切的信息。所提供的信息，一定要非常准确。

——不做没有依据承诺。

——要促进正常的适应性功能，防止过度依赖。

——保护病人隐私。同时，注意在特定情况下的保密例外。

——相互支持。这个支持指心理工作者间的相互支持。

——心理干预不是万能的。记住，不要大包大揽。

——注意定期及事后心理辅导。没有集体督导，单枪匹马有危险。

心理援助中的伦理问题

伦理问题也是我们要注意的问题。

中国心理学会有个《临床与咨询心理学工作伦理守则》。根据这个守则，要求心理服务工作者要善行、责任、诚信、公正、尊重，以避免伤害及维护其病人、来访者、干预对象最大福祉为基本出发点。这一条不仅适用于心理咨询，也适用心理干预。

与这次危机干预相关的问题具体有以下几点：

1. 不做超出个人专业胜任力的工作。

我们需要具备适当的资格能力，这种资格能力要有基本的专业训练，不仅仅接受过训练，有关危机处理的专业的训练。

我们要能够充分的评估当事人的身心状况与个别差异，能够提供适合的情绪支持，我们有这个能力来促进当事人对身心健康的调试。

2. 不强加个人和社会价值观。

——注意建立良好与安全的专业关系

——尊重当事人的尊严与价值

——以平等、真诚、关怀、负责任的态度提供心理帮助

——尊重当事人的价值观

——不评判

——不以外界的标准指责和要求当事人

3. 兼顾个人和公众的利益。

保密及保密突破的伦理问题：

——在当事人涉及到自我伤害、伤害他人或法定的通报责任，应当立即进行危险性评估并妥善处理，在保障当事人最大福祉的同时，要兼顾他人与社会大众权益，并考虑我们相关法律规定。

——如果发现当事人出现发生的疑似症状，在与当事人充分共情处理焦虑的基础上，鼓励就医，并且讨论为避免可能影响而采取防护措施。

设想一种棘手情形：如果你接到一个心理热线，对方说我是确诊患者，但我就是不想去医院。这个患者怕在医院病情加重，怕进一步被传染，结果跑出医院还在外面到处乱跑。

这种情况下还要不要保密？当然不要。我们要劝他立即回到医院去，晓之以利害说服他。

如果他不去，注意我们是有法律（传染病防治法）规定的。挂断电话后，毫不犹豫去反映、汇报。在大是大非面前，脑子不能糊涂。

4. 不以转化长期咨询为目的。

我们的结束及转介相关伦理问题：

——紧急心理服务工作的重点在于帮助当事人度过危机，不同于常规心理咨询。因此不过度催化，不要贴问题标签。

——当事人因为公共危机诱发应激反应，且这个反应跟他既往疾病、既往经验有关。这时候的重点是关注当下的这次应激反应，而不是他以前情况。

注意，转介的同时，也应尊重当事人自主决定。应明确告知，目前现阶段是危机干预工作，不能因个人多占公共的资源。

5. 力所能及提供基本心理支持。

紧急援助的伦理问题：在擅长领域外，提供紧急服务时，心理服务者应谨慎保守，尽快提高自己在该领域的胜任能力；必要时寻求督导；紧急情况一结束，或一旦有人提供更适当的服务，应终止这种服务关系，危机干预转向其他需要的地方。

6. 自我观照是基础前提。

专业人员的社会责任：

——自我调整情绪，维持敏感的自我察觉，避免反向移情。当出现这种情况后，要及时察觉、讨论。

——要注意劳逸结合，维持良好身心状态，避免职业倦怠。

国家疾控中心在2008年汶川地震时，总结了一个灾区心理干预原则顺口溜。分享给大家：

——只帮忙，不添乱。

——先培训，后赴川（后接线）：即我们应先经过培训，再到灾区去。这里我略作一个改动，现在是先培训，再接热线。

——和大家，一起干。即有组织性。

——多倾听，不贴签。

——防再伤，择语言

——内支持，外支援。内支持是我们内部要互相支持，互相补位。没做好的地方，其他人马上去弥补，而不是互相指责。

——播希望，不间断。

——重管理，保安全。

最后我以下面的话结束我的讲座：

一方有难，八方支援。互相支持，共度难关！

我相信我们一定能够打赢这场防疫战役。讲课内容到此结束。谢谢大家！

//问答部分//

Q1：精神分析法不能用吗？

A：各位我前面已经说过了，在我们现在危机干预的时候，心理急救的时候，我们不主张用精神分析的长程疗法，这个我说的非常明确，但是它不影响我们用精神分析的视角去看这个病人，去理解这个病人。在我看来，我们精神分析这一块，在如何理解人的方面，真的有优势。

Q2：有什么书可以推荐的？

在2008年汶川地震之后，我们在美国的一个同道，她有美国国立儿童创伤应激中心组织编写的《心理急救的现场操作指南》。在汶川地震之后，我们的同道把这本书的电子版以及原版本，发到我们这边来，我们组织了一批人，紧急地对这本书进行了翻译。我跟大家说，我今天所说的这些指导思想、一些基本的原则，都是在这本书的里面。各位，你们也可以看看这本书，我推荐这本书。

Q3：只是对心理学感兴趣，有基本的知识可以做心理援助吗？或者只针对第4级人。

A：各位,我本人不建议。如果没有心理学的知识，面对这样的一个危机状况，这一次我不建议。各位，但是我们可以做其他工作的志愿者，比方说我们需要给他传递一些什么东西等等，给他物质上的支持。心理危机干预、做心理热线志愿者，这一条是不行的。

Q4: 老师多次强调非侵入性方式建立关系，可否展开讲一下？

A：这个也是挺重要的，这就跟我们的态度是密切相关的，我来说。

比方说我们现在是高高在上的“啊，你这怎么样啊，那你这个还不怎么怎么样啊”各位，我想大家不会用我刚才的夸张的口气来跟我们的求助对象说话的，但是我告诉大家，其实我们现实生活当中真有人以这种高高在上的以拯救者的身份来出现的。好，各位，这种不是很人性的，我们前面说了要在那种共情性的理解性的，那种具有富有人情味的联系。

Q5：这次疫情是长时间的,且不确定什么时候能结束，和以前的一次性的创伤差别很大，该如何针对这一点帮助到求助者？

A：各位，你如果问我的话，这个问题就相当于我们有一些来访者问到我们这些热线接线员，我们自己也没办法回答的时候，我建议就像我今天说的，实话实说，我本人还真的不知道什么时候能结束。

这一次什么时候结束，要看我们国家的专家的回答，而且我建议一定要看中央电视台的，官方消息。我不主张大家整天围绕手机看，围绕电视机看，每天看个两三次，我看就差不多了，是吧。我们要看看我们的专家是怎么说的。这里面它是个科学的，而我真的是不行。

当然有一条我是可以跟你们说的，说什么？我本人对这次我是抱了必胜的信心的。为什么这么说？我前面说过了，如果以前没有类似的SARS那一次疫情，我这次真的是讲不清，我们现在会是什么情况。

像SARS那样的一个疫情，我们都能取得最后的胜利，而现在我们时隔了17年，我们现在的物质水平、医疗水平、我们的组织的能力，都远远超过2003年那个时候，大家想想是不是这道理。

我们就讲这一个医院，火神山医院10天的时间就交付使用了，将近1000多张病床马上就出来了，我们改造会展中心，将会展中心立即改造成一个方舱式的病房，短短的一两天之内就完成了，你们想想看。

另外我们只说这一次，我们说请大家不要到街上不要出门，尽可能不出门。你们有没有看见，明天是不是就是正月十五了，对不对？你说，过去街上多少人？但现在我们到街上去看，大家都非常执行规定，对不对？各位，我们要有一个有信心，从我个人说的话，我是充满了信心的，我们这次一定能够过去，SARS危险我都能战胜它，SARS那时候的死亡率比现在高多了。

Q6：刚才李老师提到的武汉地区接热电话中常见问题，哪里可以下载呢？

A：这一块其实很多的，大家到那个名字叫武汉建议什么的，大家一查就能查到！

各位，到网上去查一查就可以看到了，很多的。

Q7：老师，想问刚才您列举的那些文件和文章有链接可以分享下吗？刚在百度上查找下，不是每个都找得到。

A：各位,可以的，我看看我能不能等会结束以后，跟糖心理这边的人，我把这个链接发给大家，发给大家之后，大家事后再找我们糖心理的管理人员去拿，好不好？

Q8：李老师，如果发现有心理应激表现的人群，可是拒绝接受干预，还需要勉强去建立关系吗？或者是用不经意的方法慢慢接近好些？

A：这个挺有意思，这个问题也是很现实的问题。我想告诉大家的是，在我们危机干预的时候，真的会遇到这种情况。

我们可以看到的情况，他为什么会拒绝我们？一个可能他的尊严。第二，也可能是PTSD的症状之一，他对我们高度敏感、紧张、害怕，大家想有没有可能？他是不敢来接受我们的帮助,这完全有可能。另外一种情况，PTSD它也还会合并有其他的一些情况，甚至也可以合并一些严重的精神障碍，精神病性障碍，这样都是有可能的。对这些我们说几个原则，我们要考虑充分的思想准备，也会遇到这样的拒绝我们的帮助的。

对这样的拒绝帮助的人，我们看两点，一点，我们要看，他是确实不愿意；第二，会不会是心理问题，比方说他同时伴发抑郁。接下来，我们判断好了以后，我们来看，他是出于尊严不要我们关心呢？还是什么？

我还补充一句，即便是因为他的尊严的问题，拒绝了我们的援助。但是我们在离开他之前还要说一句话，要告诉他，非常委婉地告诉他，如果你还有什么问题，你也可以随时来找我们，我们也非常乐意的给你提供一些帮助，这句话不能少的。

根据这个原则，是不是要用不经意的方法慢慢接近好？

我想这种方法不失为是一种办法，当然可以，也可以的。如果即便是他拒绝了，但是他有明显的自杀的这种观念的时候，各位，怎么样？我们还要干啥？我们动用其他的方式，他不接受我们本人的这种帮助，我们还要想办法，比方说动员他的家属，动员他周围的人给他进行帮助，不然的话会有危险的。

Q9：听说有个武汉人2月4号确诊，然后跑了不少地方出来会亲友，是否是也是一种应激反应？

A：这么说吧，我也不排除这种情况，因为在我们的现实生活当中确实有一种人，他是有什么想法，我生病了，我生病以后，我也让你们也生病。我们俗话说我死，找几个垫背的。有没有这种人？也是有的。

但是，另外一种可能是什么？他真的是糊涂了。他这种不是来会亲友，而是他找人问问，我怎么办？被别人的一传，说他得了病还到处乱跑，这也是有可能。我不知道究竟是哪一种，不管怎么样，像这种情况都是叫做非理性行为。

现在可能我们很难主动去干预这样的人，但是如果有这样的人打热线来咨询我们了，我们就要帮助他认清这个问题，他担心什么？你为什么要再去找人？什么原因？要告诉他，你真正求助的正确的方法是什么，并且建议他怎么、怎么做。你说对不对？

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